مدل تعالی سازمانی EFQM چیست؟

 

مدل تعالی سازمانی EFQM

European Foundation for Quality Management

 

مدل تعالی سازمانی مدلی است که سازمانها را ارزیابی و عملکرد آنها رااندازه گیری می کند. این مدل به سازمانها کمک می کند تا با مقایسه وضعیت موجود و مطلوب خود تفاوتها را شناسایی کنند ، سپس با بررسی علل وقوع این تفاوتها راه حلهای بهبود وضع موجود را پیدا و آنها را اجرا نمایند. ( تعریف عمومی مدل تعالی[1]) بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت یا European Foundation of Quality Management که به اختصار EFQM خوانده میشود در سال 1988 توسط 14 شرکت بزرگ اروپایی[2] تشکیل شد و در حال حاضر 600 سازمان بزرگ چند ملیتی و ملی عضو آن هستند . EFQM  در حقیقت یک سازمان غیر انتفایی متولی بررسی چهارچوب تعالی سازمانی موسوم به  EFQM Excellence Model, است . ابتدا به بررسی مدل تعالی سازمانی میپردازیم :

 گفتیم که این چهارچوب جهت ارزیابی و بررسی علل تفاوت بین وضع مطلوب و وضع موجود است . در اینجا ابتدا یک دید کلی از وضع مطلوب برای هر سازمان را بیان میکنیم . بنابه تعاریف مدیریتی هر سازمان در تلاش است که در نهایت برنامه ریزی های بلند مدت خود به یک سازمان سرآمد در یکی از چهاچوب های مدیدیتی تبدیل شود در EFQM  تعریفی از سازمان سرآمد بدین شکل وجود دارد که :  سازمانی سرآمد است که بتواند رضایت کلیه ذینفعان سازمان را برآورده نماید. ذینفعان سازمان عبارتند از کارکنان ، مشتریان ، جامعه ، سهامداران ، شرکای تجاری و کلیه افرادو سازمانهایی که از سود سازمان منتفع و از ضرر آن متضرر می گردند[3] .

 

اصول سرآمدی:

 اکثر مدلهای تعالی سازمانی به رشد متوازن سازمانها براساس دو معیا ر اصلی زیر توجه می کنند:

 • نتایج حاصل از عملکرد سازمان

 • رشد متوازن و مناسب اجزاء و عوامل تشکیل دهنده سازمان [4]

 

اصول اولیه تعالی سازمانی :

 1.      نتیجه گرایی: از دیدگاه تعالی سازمانی یکی از ملزومات برتری ، کسب نتایج متوازن است که شامل نتایج حاصل برای تمام کارکنان ، مشتریان ، شرکاء ، تامین کنندگان و جامعه می باشد. یعنی بر خلاف مدلهایISO 9000 که در آنها، تاکید بیشتر بر رضایت مشتری است ، در EFQM رضایتمندی و نتایج مربوط به همه ی ذینفعان مد نظر قرار می گیرد. نکته ی حائز اهمیت دیگر در مورد نتیجه گرایی این است که نتایج باید در اثر خط مشی و استراتژیهای ساز مان به دست آمده باشند نه عوامل تصادفی و خارج از اختیار سازمان . به طور مثال افزایش در آمدی که در اثر افزایش ناگهانی و پیش بینی نشده قیمت محصولات ، نفت و ... اتفاق می افتد نمی تواند نشانه ای از رشد سازمان باشد.

 2.      مشتری گرایی: ادامه حیات یک سازمان به تامین نیاز ها و انتظارات مشتریان وابسته است وحفظ آنهادر کسب سهم بازار وپیشی گرفتن از رقبا بسیارمو ثراست.

 3.      رهبری و ثبات هدف: رهبران سرآمد ارزش ها و ماموریت سازمان را مشخص می کنند وثبات هدف دارند اما در صورت نیاز قادرند مسیر سازمان را تغییر دهند و با تشخیص به موقع لزوم اصلاحات و تغییر سبک رهبری از خود انعطاف پذیری نشان می دهند .

 4.      مدیریت بر پایه فرآیندها و واقعیات  :فعالیت های داخلی و ارتباطات سازمان باید شناخته شده و به طور سیستماتیک کنترل شوند. تصمیمات مرتبط با فعالیت های جاری و بهبود ها باید بر اساس اطلاعات مطمئنی اتخاذ شوند که شامل دیدگاه های همه ذینفعان باشد.

 5.      توسعه مشارکت کارکنان: سازمان سرآمد از کارکنان سرآمد تشکیل می شود، چنین سازمانهایی توانا ئیهای بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی شکوفا می کنند،عدالت را رشد داده و کارکنان خود را در امور مشارکت می دهند. آنها کارکنان خود را مورد توجه قرار داده و مورد تشویق و قدر دانی قرار می دهند که منجر به ایجاد انگیزه و تعهد آنان به استفاده از مهارتها و دانش خود به سود سازمان می شود.

 6.      بهبود، نوآوری و یادگیری مستمر: استفاده از دانش ، نو آوری و یاد گیری ثروتی است که میتواند عامل برتری ساز مان باشد و در این میان سازمان هایی سرآمد هستند که به آموزش و توسعه دانش به چشم یک ضرورت بنگرند.

 7.      توسعه شراکت ها: براساس دیدگاه تعالی سازمانی باید بین سازمان و شرکاء تجاری آن مثل تامین کنندگان (suppliers) و پیمانکاران (sub-contractors ) ارتباط سودمند و دو جانبه برقرار باشد.

 8.      مسئولیت های اجتماعی سازمان: هر ساز مان وقتی در مسیر تعالی قرار می گیرد که به مسئو لیت های خود د ر برابر جامعه ومحیط زیست متعهد بوده و فعالیت هایش را با موازین اخلاقی و توقعات جامعه هماهنگ سازد

 

معیار های مدل EFQM :

 

عوامل دخیل در مدل سرآمدی EFQM را در دو حوزه بررسی می کنند:

   • توانمند سازها

   • نتایج

 

 حوزه توانمند سازها شامل 5 معیار است که بیان کننده اجزا تشکیل دهنده یک ساز مان و چگونگی تعامل آنها با هم است. حوزه نتایج نیز شامل 4 معیار است که دستاوردهای حاصل از عملکرد ساز مان را تشکیل می دهند[5]. این فاکتورها را در جدول زیر می بینید :

 

توانمندسازها(Enablers) :	نتایج (Results):
رهبری(Leadership)	نتایج کارکنان(People Results):
کارکنان(People)	نتایج مشتری(Customer Results):
خط مشی و استراتژی (Policy & strategy)	نتایج جامعه(Society Results) :
شراکت ها و منابع (Partnership & Resources)	نتایج کلیدی عملکرد (Key Performance Results)
فر آیند ها Processes) (

 

همانطور که گفتیم مدل EFQM سعی می کند عملکرد سازمان ها را به عدد تبدیل کند . اکنون می خواهیم ببینیم این عدد چگونه محاسبه می شود. این امتیاز از 1000 در نظر گرفته می شود، به عبارت دیگر امتیاز سازمانهای متقاضی از 1000 محاسبه شده و سازمان های سرآمد معرفی می شوند که در حال حاضر بیشترین امتیاز متعلق به شرکت " نوکیا" است که 750 امتیاز کسب کرده [6]، درایران نیز" فولاد مبارکه" در سال 83 موفق به کسب 330 امتیاز شده است [7]. در محاسبه امتیاز یک سازمان هر کدام از فاکتور های فوق ، تا ثیر مخصوص به خود را دارند .

 

لازم به ذکر است نحوه بیان تقسیم بندی این امتیازهادر کتب مختلف به دو صورت آمده ، گاهی آنها را به صورت در صد بیان کرده اند و گاهی مستقیما عدد مربوط به هر بخش ذکر شده. در ادامه سهم هر کدام از عوامل به تفکیک مشخص شده:

 

  توانمندسازها :50%                   نتایج:50%

   رهبری :10%                           نتایج کارکنان:9%

   کارکنان:9%                              نتایج مشتری:20%

   خط مشی و استراتژی:8%          نتایج جامعه :9%

   شراکت ها و منابع:9%              نتایج کلیدی عملکرد:15%

   فر آیند ها:14%  

 

 یعنی از1000 امتیاز ،100 امتیاز مربوط به حوزه رهبری است ، 90 امتیاز مربوط به کارکنان ، 90 امتیاز مربوط به نتایج کارکنان و الی آخر.همان طور که می بینید بیشترین سهم امتیاز یا به عبارتی مهمترین عوامل در کسب امتیاز، نتایج مشتری200 امتیاز و کارکنان و نتایج آنان 180 امتیاز است. هر کدام از معیارهای فوق ، خود شامل چندین زیر معیار هستند که در این جا از ذکر عنوان آنها خودداری کرده و تنها به موضوع قابل توجهی در باره حوزه های نتایج کارکنان ، نتایج مشتری ونتایج جامعه می پردازیم.

 

 هر کدام از این حوزه ها شامل دو زیر معیار هستند: نتایج ادراکی(برداشت ها ، معیار ها و نتایج مستقیم ) و نتا یج یا معیار های عملکردی . نتایج عملکردی آمار و ارقامی است که همیشه به عنوان گزارش عملکرد از طرف سازمان ارائه می شود اما نتایج ادراکی متعلق به درک و استنباط جامعه ، مشتریان و کارکنان از کار دستگاه است و حاکی از رضایت یا عدم رضایت دیگران است. به طور مثا ل هر ساله ارقامی به عنوان پیشرفت شاخص های اقتصادی اعلام می شود (نتا یج عملکردی) ولی کل مردم و جامعه پیشرفت را به اندازه آمار اعلام شده احساس نمی کنند(نتا یج ادراکی) . نکته قابل توجه این است که در محاسبه امتیاز این حوزه ها نتایج ادراکی مهمتر از نتایج عملکردی هستند ، یعنی مهمتر از اینکه آمار چه می گویند این است که کارکنان ، مشتریان، مردم، جامعه وشرکای تجاری (پیمانکاران) چند در صد از عملکرد ساز مان راضی هستند.

 

 
نتیجه گیری :

 مدل تعالی سازمانی در حقیقت چهار چوبی برای بهبود خروجی یک سازمان و همچنین رضایت مندی کارکنان ، مشتریان ، سهام داران و سایر ذینفعان سازمان می باشد . چهارچوب های ارائه شده برای تعالی سازمان ها نیز در حقیقت استاندارد هایی برای مقایسه چگونگی عملکرد سازمان ها نسبت به هم و نسبت به یک وضعیت مطلوب و بهره ور میباشد . آنچه در این چند صفحه خواندیم چهارچوبی بود که بر اساس آن سازمان برای رسیدن به حد متعالی و بهترین بهره وری باید اصول این چهار چوب را رعایت میکرد ( همانطور که دیدم گرفتن امتیاز 1000 حتی برای شرکتی چون نوکیا هم مقدور نبوده و این یعنی سازمان ها در سطح جهانی هم راه زیادی تا بهره وری کامل دارند ) امید است روزی تمامی مدیران این کشور نیز سعی در تعالی هر چه بیشتر و رضایت مندی مشتریان و کارکنان داشته باشند و به سمت رشد و بهبود در بازار های جهانی قدم بردارند.

حداکثر امتیاز در جایزه ملی کیفیت 1000 بوده و معیارهای اعطا امتیازها مطابق تصویر زیر می باشد.